Jamie Oliver krijgt de schappen bij AH toch nog vol voor de Pasen!
26 maart 2013
Boeiende observaties
23 april 2013
Show all

Blijft een klant met veel spaargeld toch een niet-begrepen koning?

Een deel van de huidige crisis in een notendop en hoe daar iets aan te doen. Hoe een berg spaargeld in dit land maar niet wordt uitgegeven en klanten zich nog steeds geen koning voelen,… terwijl je juist in een crisisperiode mag verwachten dat je als een vorst door verkopers onthaald wordt. Het gevoel van klanten is echter anders; een gemis van hospitality, klantgerichtheid, wordt ervaren. De vraag is nu: wat zijn de mogelijkheden om dit gevoel weg te nemen.

7e Column 2013 door Pauline van Aken en Hans le Pair

Onze aandacht werd getrokken door 2 berichten, die toevallig beide begin maart in de pers verschenen en zo op het eerste oog ook nog eens tegenstrijdig lijken of zijn. In het eerste bericht (bron: RTL nieuws) werd vermeld: ”Nederlanders hebben meer spaargeld dan ooit”. Het blijkt dat op Nederlandse spaarrekeningen per eind januari liefst € 328,4 miljard staat. Dit is meer dan ooit is gemeten en zo’n € 16 miljard meer dan een jaar eerder. Met andere woorden; in een jaar tijd werd door alle Nederlanders tezamen officieel op spaarrekeningen € 16 miljard bij elkaar gespaard! Om misverstanden te voorkomen: we hebben het hier uitsluitend over spaargeld, dat ook nog eens op bekende rekeningen staat. Het gaat hier niet over vermogens die bijvoorbeeld in afgelost onroerend goed zitten. Ook niet over geld in ‘oude sokken’ of kluizen en niet-bekende spaarrekeningen; die spaarvormen zijn er ook, zoals wij allen weten!  Zo kan ik mij voorstellen, dat minister van Financiën, Jeroen Dijsselbloem, allang bedacht heeft op welke manier hij een deel van dit spaargeld zou kunnen bemachtigen, zodat hij in één keer de financiële problemen van ons land kan oplossen. Economisch gezien bevestigt dit bericht de oproepen van kabinetszijde aan ons allen om weer geld uit te gaan geven, waardoor de economie op gang moet komen. Maar worden we ook voldoende uitgenodigd en verleid door verkopers om dit te doen?

Dit brengt ons op het tweede bericht dat breed in de pers is verschenen, het ”Nationaal klantbelevingsonderzoek 2012”. De belangrijkste uitkomsten uit dit onderzoek zijn:

–  klanten voelen zich niet welkom (geheten) bij een organisatie;

–  klanten voelen zich niet gewaardeerd als klant;

–  klanten hebben niet het gevoel belangrijk te zijn voor de organisatie;

–  kanten zijn van mening dat organisaties niet authentiek zijn, met andere woorden er zit een verschil tussen wat wordt gepretendeerd en wat wordt ervaren.

De essentie van het onderzoek is, dat klanten (te) vaak een negatief totaalbeeld hebben van organisaties, en dat tussen het claimen klantgericht te zijn en de daadwerkelijke uitvoering nogal een wereld van verschil zit. Daar komt nog eens bij dat social media en netwerken de negatieve beleving van klanten makkelijk naar buiten brengt, waardoor andere klanten beïnvloed worden. Het gevolg: nog meer klanten blijven weg, kijken elders of stellen hun aankoop uit.

De aanbeveling is: organisaties die authentiek zijn en alle randvoorwaarden voor het verlenen van de beste service op orde hebben, maken de meeste kans zich positief te onderscheiden.

Op zichzelf een mooie aanbeveling, maar wat betekent dit voor een organisatie op het gebied van communicatie en presentatie? Het belevingsonderzoek geeft dus sterk weer dat een klant zich niet welkom voelt, niet wordt gewaardeerd en niet voldoende belangrijk is voor de organisatie. De vraag is nu: waardoor voelt een klant met ongeveer € 328 miljard in zijn portemonnaie zich niet welkom en hoe kan een organisatie zo’n pak met geld aan zich voorbij laten gaan? Kortom, wat moet het bedrijfsleven, de organisatie, de verkoper of hoe we het ook omschrijven, doen qua communicatie en presentatie om daadwerkelijk klantgericht bezig te zijn en de genoemde gevoelens van onbehagen weg te nemen.

Tijd nemen en je klant de aandacht geven door werkelijk in contact te zijn! In contact zijn, kan alleen wanneer je schakelt van hoofd naar lichaam en je zintuigen weet ‘open te zetten’. Dit zijn naar mijn mening de belangrijkste elementen om klantgericht bezig te kunnen zijn! Een actief betrokken luisteraar kun je alleen zijn wanneer je zintuigen ‘actief’ zijn en je niet alleen luistert naar wat er gezegd wordt, maar ook naar hóe deze boodschap overkomt.

Omdat we in een maatschappij leven waarin tijd een zeer bepalende factor is en we veelal in ons hoofd zitten, wordt de tijd ook voor velen als remmend en belemmerend ervaren. “Ik had er geen tijd voor” of “Ik moet door, er is meer werk te doen” zijn gedachten en uitspraken die we allen kennen. En hoe vervelend is het niet wanneer je als klant hoort dat de ander maar een half uur de tijd voor jou heeft. Wanneer je bezig bent met een andere agenda in je hoofd en jij de tijd bepalend laat zijn, terwijl je zogenaamd in contact bent met je klant, voelt de klant dit direct. Schakel je niet en laat jij je leven door de tijdsdruk, dan zal je geen actieve betrokkenheid voelen bij je klant en zijn behoeften. Door deze behoeften onvoldoende voorop te stellen en neem je er onvoldoende ruimte voor, dan merkt de klant meteen dat je kennelijk andere prioriteiten hebt, dus voelt zich niet welkom.

Schakelen van hoofd naar lichaam zal tijd van je nemen en is letterlijk de belangrijkste actieve stap die je zal moeten nemen vooraf aan je klantencontact om een gevoel van hospitality te bereiken. Wanneer je dit schakelen dagelijks toepast, zal je merken dat het je steeds gemakkelijker en sneller afgaat. Bovendien zal je er voor jezelf ook meer uit kunnen halen, zoals positieve energie en het belangrijkste: klantenbinding en -tevredenheid. Op deze wijze zal het je imago versterken en de klanten graag een relatie met jou als organisatie aan gaan.

Wil jij leren om weer in contact te zijn, met jouzelf en je klant? Wil jij leren met hoofd & hart te communiceren? Kom dan naar het BenJijBoeiend Seminar op 16 mei aan de Loosdrechtse Plassen, zie www.BenJijBoeiend.nl

Delen